Продавец, контроллер-кассир. Общие положения



страница109/177
Дата12.02.2020
Размер1.82 Mb.
Название файла00006311-b953f9f6.doc
1   ...   105   106   107   108   109   110   111   112   ...   177
Задание 2.22

Лабораторная работа №9.

Тема: Техники ведения деловой беседы. «Я» и «Ты» высказывания.

Конструктивное поведение в рамках деловой беседы предполагает рациональность, понимание, отсутствие заведомой лжи, наличие объективных критериев для оценки предложений и достигнутых результатов. Важно иметь собственную тактику проведения беседы, и понимать тактику партнёра. Желательно, чтобы ни вы, ни ваш собеседник не прибегали к манипуляции (например, так называемая «игра на полномочиях», когда ваш партнёр в финальной части сделки заявляет, что он не обладает необходимыми полномочиями для одобрения выработанных взаимных уступок и ему необходимо теперь получить одобрение своего начальства), но если на вас оказывают давление необходимо открыто заявить об этом и предложить обсудить правомерность подобной ситуации.

Однако для того, чтобы обсуждение было действительно эффективным необходимо уметь ясно выражать свои мысли и вносить предложения таким образом, чтобы собеседник не чувствовал себя уязвлённым.

Практически в любом разговоре возникают моменты, связанные с необходимостью выражения критических замечаний или прямого несогласия в адрес своего собеседника. Для этого нужно уметь разделять реальные факты и наши оценки этих фактов. Например, когда жена говорит мужу: «Ты меня не замечаешь», она может подразумевать всё, что угодно – от его нежелания немедленно вынести мусор, до появления дорогой обновки у её подруги. Достижение взаимопонимания, при таком подходе, становиться серьёзной проблемой, когда не только слушающий, но и говорящий уже не могут точно определить предмет своих разногласий.

Чтобы избежать подобной ситуации в деловом общении необходимо использовать технику «Я»-высказываний, позволяющих отделить наблюдаемые факты от субъективных оценок. Основные приёмы этой техники таковы:


  1. Нельзя высказывать субъективных оценок по отношению к людям без указания, что это ваше частное мнение.

  2. Нельзя высказывать своё мнение в такой форме, будто оно является единственно возможным.

  3. Нельзя смешивать субъективного предвиденья или представления с объективной определённостью (например: вместо «будешь есть столько мучного – разжиреешь», должно быть «я беспокоюсь, что столько мучного может испортить тебе фигуру»).

  4. Нельзя отрицать какую-либо возможность, не указывая, что это ваша собственная оценка.

  5. Нельзя проявлять неточность в высказываниях третьем лице, тем более если вы даёте оценку (например: вместо «Вася Петров не умеет позаботиться о себе», должно быть «Я ни разу не видел, чтобы Вася Петров сам убирался у себя в комнате или стирал свою одежду»).

Так же необходимо отметить, что слова «часто – редко», «всегда – никогда» и их синонимы, чаще всего несут оценочную нагрузку, а так же помогают усилить негативный смысл высказывания. Поэтому в деловой беседе их желательно избегать.

«Ты»-высказывание необходимо в том случае, когда необходимо закрепить позицию партнёра. Но в нём так же нельзя смешивать наши субъективные представления и объективные обстоятельства. Например, если вы говорите: «Ваша задача – проследить за выполнением этого пункта договора», то ваш собеседник понимает это как разделение обязанностей и определение его полномочий. Если же вы скажете: «Я думаю, что вы сможете проконтролировать выполнение договора», то это будет звучать скорее как сомнение в его компетентности и стремление занять доминирующую позицию.



Задание 1. Определите стили общения в данном диалоге и предложите свой вариант развития диалога.

Начальник: Почему вы не сверили цифры, прежде, чем подать мне отчёт?

Подчинённый: Вы что, обвиняете меня в халатности?

Н.: Я считаю ваш тон неприемлемым, тем более что такие ошибки вы делаете постоянно.

П.: Ошибки в цифрах не моя вина, а невнимательность тех, кто делает расчёты. Вы же всегда видите во мне крайнего.

Н.: Я назначил вас ответственным и считаю правомерным требовать более качественной работы.

П.: Мне не нужна личная ответственность, тем более неоплачиваемая. Учитывая объём моей работы, можно было бы повысить сумму заработной платы или назначить премию.

Н.: Премию?! За сплошные недоделки?!! Тогда уж это мне надо доплачивать за то, что я их постоянно вынужден исправлять.

П.: Похоже, нам не удастся договориться. Может вам имеет смысл поручить составление отчёта кому-нибудь другому?

Н.: А вас назначить начальником отдела кадров? С каких пор подчинённые дают мне советы по распределению должностных обязанностей?!

П.: Послушайте, я не хотел давать советы, я лишь пытался погасить эту перепалку…

Н.: Вы называете это перепалкой, а я считаю, что это неуважительное отношение ко мне как к начальнику, и к результатам своего труда. Поэтому я назначаю вам выговор.

П.: В таком случае, мне будет лучше вообще уволиться.

Н.: Боюсь, что пока не окончено действие договора это невозможно. Ступайте работать, и впредь не допускайте ошибок.



П.: Но послушайте…

Н.: Всё, разговор окончен. Идите работать.

Задание 2. Попробуйте разыграть с партнёром ситуацию, в которой один из вас – новичок, а другой – опытный работник, которому поручили познакомить нового работника с его обязанностями. Как сделать это, чтобы он не почувствовал себя чужим в сложившемся коллективе? Как помочь ему, не навязываясь и, в тоже время, не демонстрируя превосходства? Что нужно сказать обязательно, а что является мало значимым?

По окончании диалога проанализируйте свои позиции в этом диалоге, отметьте, какие приёмы были наиболее удачными, а что делать не следовало. Обсудите это со всей группой, чтобы увидеть различные модели поведения в подобной ситуации.





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   105   106   107   108   109   110   111   112   ...   177


База данных защищена авторским правом ©genew.ru 2020
обратиться к администрации

    Главная страница
Контрольная работа
Курсовая работа
Лабораторная работа
Рабочая программа
Методические указания
Практическая работа
Методические рекомендации
Теоретические основы
Пояснительная записка
Общая характеристика
Учебное пособие
История развития
Общие сведения
Физическая культура
Теоретические аспекты
Практическое задание
Федеральное государственное
Направление подготовки
Теоретическая часть
Техническое задание
Самостоятельная работа
Дипломная работа
Общие положения
Методическая разработка
государственное бюджетное
Образовательная программа
квалификационная работа
Выпускная квалификационная
Технологическая карта
Техническое обслуживание
Решение задач
учебная программа
Методическое пособие
История возникновения
Краткая характеристика
Исследовательская работа
Рабочая учебная
Общие требования
Общая часть
История создания
Основная часть
Метрология стандартизация
Рабочая тетрадь
Название дисциплины
Техническая эксплуатация
Информационная безопасность
Современное состояние
Государственное регулирование
Математическое моделирование
Экономическая теория
Организация работы