Продавец, контроллер-кассир. Общие положения



страница107/177
Дата12.02.2020
Размер1.82 Mb.
Название файла00006311-b953f9f6.doc
1   ...   103   104   105   106   107   108   109   110   ...   177
Задание 2.20

Лабораторная работа №7.

Тема: Способы предупреждения и разрешения конфликтов.

Чтобы предупредить возникновение конфликтов в общении необходимо придерживаться ряда простых правил. Во-первых, руководителям необходимо чётко формулировать требования, предъявляемые к подчинённым. Во-вторых, в коллективе должны быть установлены определённые цели и ценности, которых бы придерживались все его члены. Кроме того, понимание единой цели позволяет людям понять, как им вести себя в противоречивых ситуациях, обеспечивая конструктивное поведение. И, наконец, очень мощным фактором предотвращения конфликта является установление таких критериев эффективности деятельности, которые исключали бы столкновение интересов различных работников. При этом надо ориентироваться на возможность поощрения всех членов коллектива, вне зависимости от их должности и особенностей труда.

Разрешение конфликта – процесс ещё более сложный. Он возможен как за счёт изменения ситуации, так и за счёт преобразования её образов, сложившихся у оппонентов.

Разрешиться конфликт может либо частично, когда прекращаются сами конфликтные действия, но сохраняются основные разногласия, либо полностью. Прежде всего, необходимо определить цель ваших действий и понять, какие интересы отстаиваются в данной ситуации обеими сторонами. Желательно, чтобы интересы и позиции были отделены друг от друга, поскольку «зацикливание» на жёсткой позиции всегда способствует нарастанию напряжённости и усилению противоречий.

Кроме того, необходимо помнить, что разрешить сразу все противоречия невозможно, а значит, для разрешения конфликта надо сократить количество претензий сторон до реального минимума. Рассматривать можно только те из них, которые относятся к условиям, средствам или результатам деятельности, а не к личностям конфликтующих. Проблему и людей необходимо отделять друг от друга – только так возможно не допустить перерастания конфликтной ситуации в банальную склоку.

Но самое главное - чтобы участники конфликтной ситуации не теряли эмоционального самообладания. Это позволит осознавать и контролировать собственные чувства, анализировать поступки и переживания своих оппонентов. Невозможно разрешить конфликт, не слушая, и не слыша противоположную сторону, не понимая индивидуальные особенности участников взаимодействия, и не желая идти на малейшие уступки.



Задание 1. Одним из способов разрешения конфликтной ситуации является привлечение третьей стороны, выступающей в роли беспристрастного судьи. В его качестве может выступить лицо, не участвующее в конфликте и не преследующее в нём собственных интересов. «Третейский судья» должен придерживаться следующих правил:

  1. Не препятствовать выражению негативных чувств и других эмоциональных проявлений со стороны участников конфликта по поводу каких-либо действий судьи.

  2. Действенное сочувствие неправому (учитывая, что в конфликте неправыми являются обе стороны), что порождает значительное смягчение в отношениях.

  3. Принуждать конфликтующие стороны услышать друг друга, заставляя повторять последнюю фразу оппонента и передавать её содержание.

  4. Протоколирование (или запись на диктофон) диалога между конфликтующими сторонами для дальнейшего обсуждения их позиций.

Придерживаясь этих правил, постройте свою линию поведения для разрешения следующей конфликтной ситуации: работники одного отдела получали премию за обнаружение ошибок в работе своих коллег из других отделов. Поводом для конфликта послужила ошибка самих ревизоров, которым вменили в вину низкую компетенцию и желание утвердиться за счёт других. Однако руководство не сочло нужным изменить практику поощрения, а ревизоры не стали отказываться от премии, которую, по мнению остальной части коллектива, они не заслужили. Взаимные придирки и стремление подловить на ошибке разрушили всю деятельность, в том числе и руководящего звена, которое также разделилось на два лагеря. Ваша задача – снять конфликтную ситуацию, выявив проблему и предложив реальные пути её решения.

Задание 2. Разбившись на группы не более 5-7 человек, попробуйте в течение 10 минут прийти к совместному решению о том, где и как провести свободное время (свободный вечер, выходной, отпуск и т.п.). Учтите, что время, место, ваши возможности (в том числе и финансовые!) должны быть реальными.

Затем проанализируйте ход обсуждения и поведение каждого из участников. Возникали ли конфликтные ситуации? Если да, то кто был их инициатором? Кто, напротив, гасил негативные моменты? Как удавалось решать возникающие противоречия, и насколько острыми они были?

Теперь попробуйте проиграть аналогичную ситуацию, но при условии, что вам необходимо распределить работу, решив, кто будет руководить, кто следить за исполнением, кто примет на себя основную нагрузку и т.д. По окончании обсуждения проанализируйте эту ситуацию. Что изменилось в поведении партнёров? Насколько изменились ваши ощущения? Предложите варианты решения конфликтов, возможных в подобных ситуациях.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   103   104   105   106   107   108   109   110   ...   177


База данных защищена авторским правом ©genew.ru 2020
обратиться к администрации

    Главная страница
Контрольная работа
Курсовая работа
Лабораторная работа
Рабочая программа
Методические указания
Практическая работа
Методические рекомендации
Теоретические основы
Пояснительная записка
Общая характеристика
Учебное пособие
История развития
Общие сведения
Физическая культура
Теоретические аспекты
Практическое задание
Федеральное государственное
Теоретическая часть
Направление подготовки
Техническое задание
Самостоятельная работа
Дипломная работа
Общие положения
Методическая разработка
государственное бюджетное
Образовательная программа
квалификационная работа
Технологическая карта
Выпускная квалификационная
Техническое обслуживание
Решение задач
учебная программа
Методическое пособие
История возникновения
Краткая характеристика
Рабочая учебная
Исследовательская работа
Общая часть
Общие требования
Рабочая тетрадь
Основная часть
История создания
Название дисциплины
Метрология стандартизация
Техническая эксплуатация
Математическое моделирование
Государственное регулирование
Современное состояние
Информационная безопасность
Организация работы
Внеклассное мероприятие